Sherut lakochot

A peine rentre de cette « Douce France », il y a seulement quelques jours de cela, la realite israelienne reprend le dessus avec ses aventures plus farfelues les unes que les autres.

Cette semaine derniere fut consacree a deux desabonnements concernant:

– l’operateur de telephonie mobile « Pelephone » a l’indicatif celebre 050;

– l’operateur « Kave Zahav », ou « Golden lines » en anglais, de telephonie vers l’etranger, de services internet et de telephonie locale via internet au non moins celebre indicatif 012.

Recit d’une lutte a mort ou le plus grand perdant, vous l’avez deja devine, reste le client final.

Commencons par la premiere epreuve qui retroactivement fut la plus simple…de loin!

Je recevais depuis quelques temps, une facture de la compagnie “Pelephone” sus-nommee. Plus precisement une facture recurente d’un montant de 38.40 shekalim taxes comprises, soit 11 shekalim pour des services correspondant a une periode mensuelle plus 22 autres sous la mention “divers”…mystere et boule de gomme!

Un peu d’histoire pour tenter de comprendre le dossier.

Quand j’arrive en Israel en fin Juillet 96, il n’existe qu’un seul operateur mobile a Sion qui impose ses prix sans vergogne, c’est Pelephone. On doit louer sa ligne, les communications sont hors de prix et les forfaits inexistants. J’ai subi ce diktat pendant plusieurs annees en achetant un premier modele a 4500 shekalim (presque 900 Euros) que j’ai echange pour un second beaucoup moins encombrant en rajoutant  la modique somme de 2000 shekalim (seulement 400 Euros!) l’annee suivante!

Dans ces conditions, il me faut prier chaque jour pour le bien etre et la sante de mon telephone cellulaire car j’habite au Merkaz Klita, un centre d’integration qui ne permet pas l’installation d’une ligne privative. Ce petit appareil est mon cordon ombilical avec l’exterieur soit avec la France et ma famille, soit avec mes clients a qui je tente de vendre des appartements en free-lancer a Ramat Bet Shemesh..et ca, ca n’a pas de prix…Je ferme donc vaillament les yeux sur des factures exhorbitantes n’ayant pas le loisir d’aller voir ailleurs avant le 21 eme siecle!  

Puis nouveau siecle, nouvelles regles, l’ouverture a la concurence arrive enfin et deux concurrents voient le jour: CellCom et son indicatif 052 et Orange avec le 054. La guerre des prix fait rage, les premiers clients de “Pelephone” s’enfuient sous des cieux plus clements (ce qui n’etait pas tres complique a l’epoque). Pour ma part, je reste client car je crains de perdre mon numero que connaissent desormais le banc et l’arriere-banc de la francophonie yerosolomitaine…en beneficiant toutefois d’une “remise de peine” tarifaire pour bonne conduite.

Ce n’est que lorsque l’on pourra transferer le numero en changeant seulement l’indicatif et que mon magnifique combine paye a prix d’or se revelera inoperant et obsolete, que je me risquerais a changer d’operateur

Bref, vous l’avez compris, je n’etais plus client de “Pelephone” depuis de nombreuses annees quand j’ai recu a nouveau cette mysterieuse facture d’un montant non moins mysterieux de 38.40 shekalim…

Fort d’une experience etrange avec une assurance vie contractee par mon dernier employeur et que la compagnie d’assurance voulait me voir payer a sa place apres la rupture du contrat en m’envoyant sans cesse la meme facture, quelquefois indexee a l’indice de l’augmentation du cout de la vie…et a laquelle il ne fallait pas repondre sous la menace d’une acceptation de poursuivre le contrat, j’ai donc “fait le mort” avec cette nouvelle bombe a retardement.

J’ai tout simplement pense que c’etait la meme facture que l’on me renvoyait  a chaque fois et qu’il ne fallait payer sous aucun pretexte…sans jamais verifier les dates. Au bout de la quatrieme edition, j’ai demande a ma fille de verifier de quoi il s’agissait. Ma surprise a ete de taille quand j’ai appris que j’etais de nouveau abonne chez “Pelephone” et que si je souhaitais me desabonner, il fallait que je me rende physiquement dans une de leurs agences!

C’est donc apres une attente non negligeable que j’ai expose mon cas a une employee qui ne comprenait visiblement pas mon desarroi:

–          “Vous etes abonnes, vous devez donc payer le forfait mensuel de 11 shekalim hors taxes pour la ligne”

–        « Que signifient les 22 shekalim de laligne de facture « divers »? »

–        « Ce sont les deux autres mois du trimestre, on ne va quand meme pas vous envoyer un facture pour 11 shekalim chaque mois! »

–          “Mais je n’utilise pas vos services depuis plusieurs annees”

–          “Ca c’est votre probleme. En tout cas, vous etes connectes, vous devez payer”

–          “Mais, je n’ai jamais compris la raison de CETTE facture”

–          “Ce n’est pas UNE facture, ce sont plusieurs factures trimestrielles”

–          “Mais je vois apparaitre la mention MEKOR sur chaque d’entre elles, ce qui veut dire que c’est un original”

–          “En effet, mais ce sont tous des originaux mais ils sont differents tous les trois mois”

–          “Et je paye pour rien depuis combien de temps?”

–          “Un an”

J’allais suffoquer, exploser devant tant d’injustice et de persecution quand elle a decide d’appeller son manager. Un gentil garcon “propre sur lui” a deboule avec une petite kippa type “tranche de salami” sur la tete. Il a tranche apres examen du “dossier”:

–          “Nous allons arreter cet abonnement en vous enlevant l’equivalent d’un trimestre en guise de geste commercial”

Je hurlais presque en provoquant l’attention de tous les clients assis aux differents guichets:

–          “Mais comment suis-je redevenu abonne apres tant d’annees sans jamais en avoir fait la demande?”

–          “C’est simple, il y a un an de cela on vous a envoye un courrier vous demandant si vous vouliez revenir  au sein de Pelephone aux conditions mentionnees et en l’absence de reponse negative de votre part, nous avons considere que vous etiez d’accord…”

Ca devenait lunaire, je ne savais plus quoi repondre a cette mauvaise foi, a ce viol commercial que je subissait sans reagir depuis un an sans connaitre les motifs de mon agresseur. Je poussais une nouvelle gueulante offensee, qui fut sans effet sur mes interlocuteurs, a peine genes d’etre les instruments volontaires d’une machine a mensonges qui pouvait faire revivre ses ancients clients par l’entremise d’une lettre piegee que beaucoup d’entre eux avaient mise au “classement vertical” sans la lire.

Pelephone, ou l’art de detrousser automatiquement des clients dont le moindre defaut est de ne pas etre paranoiaque!

Un bon debut de semaine qui demarrait en fanfare…mais je n’etais pas au bout de mes peines!

Ma deuxieme epreuve pouvait commencer.

Un peu d’histoire pour mieux comprendre ce deuxieme dossier. Quand le marche s’est ouvert, le prix des communications internationales a lui aussi baisse et deux operateurs ont “challenge” Bezeq, l’operateur historique” pour les appels internationaux, soit respectivement :

–          “Barak” et son prefixe 013;

–          “Kave Zahav” et son prefixe 012.

J’ai choisi 012 et je fais precede tous mes appels a l’etranger par ce prefixe et cela sans problemes majeurs. J’ai sollicite plusieurs fois une baisse de tarifs et j’ai ete exauce a chaque fois…

 Mais il ya un peu plus de 8 mois, une tele operatrice charmante m’a propose d’elargir mon pannel de prestations avec  012  (lire le post “Kedai Lecha ») et j’ai cede a ses avances:

 –          Pour le telephone local par VOIP (Voice Over Internet Protocol), soit le telephone par Internet interpose;

–          Pour l’Internet haut debit sans fil.

Au debut, c’etait magique!

Surfer sans fil dans son jardin au petit dej’ ou sur le canape du salon, c’etait la liberation de l’internaute, ce qu’est le surf des neiges au ski alpin!

Mais bientot les micro-coupures, que l’on pouvait resoudre par un OFF/ON pour rafraichir la liaison ne suffisaient plus et c’est une horde d’enfants accros au Net et prives de FaceBook qui criaient a l’infamie suivis par mon epouse qui ne s’etait mis au surf qu’a la condition sine qua none que l’internet soit WI-FI ( wireless/sans fil)…

Puis c’est le telephone qui a fait des siennes:

–          Nous avions conserve la ligne filaire au cas ou la ligne VOIP ne fonctionnait pas. C’etait un sage conseil d’un ami qui avait subi les affres du telephone”tout Internet”;

 –          Nous avions garde la ligne Bezeq filaire pour les appels entrants donc gratuits par definition et mis sur orbite la ligne VOIP de 012 pour les appels sortants, donc a un tarif minore;

 –          Le probleme et que lorsque les deux lignes etaient sollicitees en meme temps, la premiere se coupait instantanement. C’est toujours tres agreable en plein milieu de conversation!

 En resume, une double galere Internet + Telephone que nos nombreux appels au service clientele n’ont jamais pu resoudre…

Alors en revenant de vacances et voyant que ca ne marchait toujours pas, j’ai decide d’annuler ces deux services de guerre lasse et de passer a un nouveau fournisseur. Mal m’en a pris car autant il est facile de s’inscrire car un seul mot suffit, autant il est complexe de se separer d’eux.

Voici en resume le process utilise par les call centers et leur service de “retention” de clientele:

1/ Declinez son identite, c.a.d le numero de la carte d’identite, son nom et une question subsidiaire qui pour mon cas etait: “Dans quel lycee avez-vous etudie? A la reponse “Lycee Turgot”  (Tourgo en hebreu), on vous a reconnu!

2/ Pourquoi voulez-vous annuler?

Cette question simple a priori va vite devenir un casse-tete chinois car vous allez devoir l’expliquer a plusieurs presonnes qui vont a chaque fois vous demander votre identite, la question a 1000 Euros puisque le tele-operateur de niveau 1 va vous balancer une fois essore a son collegue de niveau 2 qui lui meme n’hesitera pas apres moult verifications avec le service technique de vous demander un numero de telephone afin que le service annulation vous rappelle dans les 24 heures!!!

Cela m’a pris le premier jour 45 minutes montre en main en incluant le djingle entetant de 012 qui vous serine que le temps d’attente est aujourd’hui superieur a la moyenne et que nous vous remercions pour votre patience…et que bientot un conseiller 012 va donner suite a votre appel…

Au secours!

Le lendemain, constatant que le gentil service des annulations n’avait pas encore donne signe de vie, je pris mon courage a deux mains pour affronter le monstre sans visage. Je composais febrilement le numero du “Sherut Lakochot”, le service (ou plutot le sevice) clientele en priant que cela se passe vite et bien.

C’etait sans compter sur l’imagination sans limites des call centers et de leurs astuces a 2 balles (plutot 2 shekalim)!

A ce stade de la competition et apres un premier filtrage aux deux etapes obligatoires, on me passa a un individu poli et affable, soit tout le contraire de ses predecessurs de la veille. Un homme charmant et comprehensif qui devait etre de niveau 3 et avait su assimiler toutes les ficelles de l’empathie, de la CNV (communication non violente) et toute la “Toolbox” version luxe (lire les post eponymes).

Il compatit a ma douleur, apaisa ma colere et s’excusa platement au nom de la plebe telephonique des sans-grades qui operaient sous ses ordres. Il m’expliqua qu’il faisait partie de l’elite des 012, ceux qui comprennent et arrangent tout sans vous passer de l’un a l’autre commme une balle de base-ball lors d’un match de finale du Super Bowl…bref, c’en etait fini de mes miseres grace a Mister Super 012 et ses bras longs (ca me rappelle la BD des Fantastiques et l’homme elastique!).

Il plaida si bien la cause de sa societe en me mendiant un dernier jour de grace ou il allait m’envoyer un Super-Technicien (ST), de niveau 3 lui aussi, celui que l’on reserve pour les cas desesperes, un Red Adair de la toile, un Houdini du reseau…que je ne pus que sursoir a sa demande et grand seigneur a la fois pas dupe et dupé tout a la fois.

Le lendemain, le ST fit son apparition. Il n’avait pas de cape ni de juateaucorps. C’etait un gentil monsieur qui en tres peu de temps a compris qu’il s’etait fourre dans une galere, une “usine a gaz” comme on dit chez les technos. J’abandonnais lachement ma femmme pour un round de 2 heures avec le ST dans le plein exercice de son art.

Resultat des courses:

1/ Ca ne marchait pas et ca ne marcherait jamais, tout du moins de facon stable;

2/ Le technicien qui avait installe la “boite noire” etait ni plus ni moins qu’un “gros nul” (dixit). Cela ne l’etonnait guere vu le prix qu’ils etaient payes et la charge de travail qu’ils abbataient, il etait normal qu’ils baclent leur boulot pour en terminer le plus vite possible…tres rassurant!;

3/ Il preconisait la resiliation pure et simple, apres s’etre entretenu avec la Super ST, la chef des technos de niveau 3 (une niveau 4?)…on reve!;

4/ Il nous a donne un numero direct, secret et gratuit de surcroit pour « annuler a coup sur », sans qu’on nous refasse encore une fois le coup du « Pourquoi voulez-vous annuler? ».

Nous etions presque soulages et porteur d’un compte rendu manuscript du ST officiel de 012…les cieux s’eclaircissaient et la delivrance proche.

Le soir meme, j’ai compose le numero magique et a ma grande surprise on m’a redemande de decliner mon identite et pose la sempiternelle question: « Pourquoi voulez-vous annuler? »…J’hallucinais!

J’ai respire un bon coup et recapitule mes aventures des deux derniers jours et de guerre lasse, elle a accepte l’annulation de mon abonnement, non sans me prevenir que j’allais payer les deux mois suivants pour rien car j’etais engage pour un an…mais j’etais pret a tout pour en finir.

J’ai soigneusement note le nom de mon interlocutrice, le « mispar pniya » soit le numero de la conversation enregistree que nous venions d’avoir ainsi que le numero de la resiliation..il ne manquait que son groupe sanguin!

Je fermais le dossier 012 (en me promettant de traquer les courriers de tentative de resurection) avec delice. Jamais je n’avais accompli une tache aussi complexe et dangeureuse avec plus de brio, de doigte et d’intransigeance. Je me sentais porte par une felicite sans egal et je flottais sur une nuage de satisfac’Sion totale.

Le « sherut lakochot », une invention qui change notre quotidien et facilite nos rapports aus prestataires de service!

Shabbat shalom